L’applicazione della BSC in un Ente pubblico inglese - Maggio 2003

L’implementazione della Balanced Scorecard in una realtà locale europea.

Il 22 Gennaio 2003 è stato dato vita a un progetto di istallazione di un sistema di Performance Management nella Città di York Council (Regno Unito). Scopo del progetto e di far fare un salto di qualità alla gestione della cittadina inglese e nello stesso tempo supportare il cambiamento culturale. Nel concreto sarà sviluppato un modello di scorecard in linea con i processi esistenti. Sarà poi istallato il software QPR Scorecard 7 e QPR Processguide 7 per l’operatività tecnologica del progetto.
I principali attori coinvolti sono la società di consulenza GCL Management Consultant e la QPR software plc.
Adottando questo approccio misto tra consulenza e software, York avrà i sistemi e i processi in regola per soddisfare le aspettative degli stakeholders.

John Gibson, city manager di York, afferma che la soluzione offerta da GCL / QPR emergeva da un rigoroso processo di valutazione come offerta con la migliore combinazione di funzionalità, flessibilità ed efficienza finanziaria per aiutare York a soddisfare le proprie esigenze di Performance Management.

La soluzione completa, programmata per la metà del prossimo ottobre, consisterà di un totale di 107 licenze per il sistema di QPR Scorecard ( 7 licenze di tipo “developer” + più 100 licenze per il web portal) utilizzando come fonte di informazione il preesistente MS SQL database di York.

Le 7 licenze developer consentiranno al personale del comune di York, assistito dalla GCL Management Consultant, di costruire e definire nuovi modelli di gestione per l’organizzazione, gestire reports per i dirigenti e gli altri stakeholders ( ad es. i cittadini) e pubblicare i risultati di performance sul web utilizzando l’apposita funzionalità del plug-in QPR Web Portal. Gli utenti finali saranno in grado di aggiungere/aggiornare i dati e vedere i risultati correnti che residenti sul portale web, consentendo così un ampio livello di integrazione e di adozione in tutta l’organizzazione amministrativa di York.

Il “Local Government Template” (il modello di Scorecard per le Amministrazioni Locali) è stato adattato dalla GCL Consultant Management al contesto della cittadina di York ed è dotato di funzionalità quali cascading strategy, action plans, strategy mapping, risk management, reporting, citizen survey input, reporting, alerts, links a tutti i documenti collegati, l’intranet e i siti web. Si prevede inoltre l’introduzione di una quinta prospettiva, quella della Governance che dà allo modello anche una parvenza glocalistica.
Il modello è stato strutturato sulla base dello schema: Vision & Obiettivi > Obiettivi Chiave > Fattori critici di successo. La scorecard sarà inoltre completamente implementata nell’intranet dell’Amministrazione municipale.

Graham Hasting Evans, CEO della GCL e contestualmente York Project Director, sostiene che oramai diversi enti locali in USA ed Europa hanno trovato come sia facile usare e comunicare con il QPR Scorecard, con conseguente coinvolgimento dello staff nei processi e un rapido trasferimento delle competenze e conoscenze.

Il progetto della città di York è stato riconosciuto in modo positivo dalla CPA, Comprehensive Performance Assessment, una Audit commission di derivazione governativa che si propone di promuovere il miglioramento dei servizi locali per le comunità locali, di giudicarne le performance, e l’efficacia dell’operato rispetto alle finalità dell’ente nei seguenti ambiti: education, social care, environment, housing, llibraries & Leisures, benefits, use of resources.
La scorecard di York ha avuto un riconoscimento pari a Buono e ci sono tutte le premesse per passare nel prossimo futuro ad un giudizio eccellente.
I servizi forniti dalla città sono di qualità eterogenea. Il forte sviluppo del tessuto educativoe del sistema di assistenza sociale sono in contrasto con i servizi ambientali poco efficienti. Tuttavia la realtà in questione si caratterizza per un forte sviluppo economico. Basti vedere iniziative come lo York Inward Investment Board, l’iniziativa della città della scienza e il York Training Centre.
Miglioramenti sensibili si sono visti nei trasporti, nell’illuminazione pubblica e nell’ambito della gestione delle librerie pubbliche.
I migliori punteggi sono stati assegnati ai settori Education, social care, housing, use of resources.

Il prodotto QPR Scorecard è certificato dalla Balanced Scorecard Collaborative, un ente di accreditamento riconosciuto a livello internazionale, ed è in uso in più di 139 paesi nel mondo. Possiede elevate possibilità di integrazione con i sistemi legacy ed elevate capacità di flessibilità nell’elaborazione dei modelli. Il software può usare quasi ogni database come ogni fonte di informazione tra cui SQL, MS Access, MS Excel etc, e può creare collegamenti ad una varietà di documenti tra cui Adobe Acrobat, Ms Word, Ms Excel, Ms Powerpoint, oltre a una integrazione full con il nuovo standard per il web ovvero il XML.

L’esperienza di York dimostra da un lato come sia implementabile la Balanced Scorecard anche in un contesto pubblico e in particolare in un ente locale, dall’altro dimostra la potenzialità del software QPR di cui la Gemini Europa è licenziataria.

Il QPR software può anche delinearsi come importante supporto per le amministrazioni pubbliche centrali e locali al fine di creare il terreno allo sviluppo anche dell’e-Government (Electronic Government).
Difatti esso consente:
 Di analizzare e mappare tutti i processi tramite l’applicativo Processguide 7.0
 Progettare nuovi processi per venire incontro alle esigenze dell’e-government: call centers, web/intranet access, etc
 Utilizzare e gestire i nuovi processi attraverso un interfaccia web
 Può essere utilizzato per l’intera organizzazione, o una parte di essa.
 E’ pienamente compatibile con gli standards dell’ ”European Foundation for Quality Management”
 La dirigenza può utilizzare il portale web/intranet per gestire i loro servizi utilizzando i processi preesistenti ed essere costantemente aggiornata sulla situazione tramite gli alerts (avvisi inviati via email)

Insomma, l’uso di un software specifico quale il QPR Scorecard magari coadiuvato dal QPR Processguide per la gestione dei processi, renderebbe semplice ciò che diventerebbe difficile fare con la carta o con fogli di lavoro Excel.