La banca, il mercato, la qualità del servizio.

Progetto di Seminario
(da http://www.caosmanagement.it/ di settembre 2006)

Premessa

Non è più possibile oggi riferirsi al marketing bancario secondo i sistemi, i concetti, le strategie e le tecniche del marketing tradizionale.

Stiamo assistendo a grandi cambiamenti in tutti i settori che interessano la vita delle imprese: finanza, tecnologia e mercato. E' tempo quindi di grandi cambiamenti anche nella gestione delle imprese: avranno probabilità di permanere solo quelle imprese che avranno imparato a vivere in maniera dinamica, capaci di grande flessibilità organizzativa e che sapranno adattarsi rapidamente per affrontare le nuove sfide del mercato.

Gestire nel cambiamento vuole dire quindi per un imprenditore/manager prima di tutto non dare niente per scontato ed acquisito: tutti quelli che erano considerati i punti fermi di una gestione professionale hanno o stanno dimostrando le loro debolezze. Grandi imprese a livello mondiale, che si pensava solidissime ed eterne, gestite seguendo tutte le più moderne e studiate regole del management e del marketing, sulla cui storia organizzativa sono stati scritti volumi ancora oggi studiati nelle migliori scuole ed università del mondo, sono oggi in crisi. E questo in tutti i settori: l'informatica, l'elettronica, la meccanica, l'energia, i trasporti, i servizi.......

Non è quindi più possibile adottare dei modelli organizzativi e gestionali sicuri e collaudati; non è quindi più possibile seguire regole fisse, è però imperativo restare legati a dei principi generali:

fornire qualità

La qualità è solo quella percepita dal cliente. Indagini recenti hanno dimostrato che il cliente è disposto anche a pagare di più pur di ricevere un prodotto o un servizio che corrisponda totalmente alle sue esigenze.

aggiungere al prodotto un servizio eccellente

Un cliente soddisfatto è patrimonio inestimabile per l'impresa ed ogni reclamo è una opportunità di miglioramento.

apprendere dal mercato

Ascoltare i clienti, comprendere i loro bisogni, capire come è possibile servirli meglio deve essere uno dei compiti principali di tutti nell'impresa: dal presidente all'ultimo dei fattorini.

valorizzare la forza vendita

I venditori sono i più vicini al cliente. Essi sono le antenne dell'impresa ed è necessario ascoltarli, formarli, incentivarli.

decidere pensando al cliente

Qualsiasi cambiamento deve essere deciso pensando a quale vantaggio può portare al cliente.

delegare la soluzione dei problemi

Coinvolgere tutti in tutto, fare in modo che nessuno nell'impresa si fermi davanti ad un problema, ma cerchi di risolverlo. Per ottenere questo è necessario comunicare costantemente con tutto il personale dell'impresa, condividere vittorie e sconfitte, premiare il lavoro ben fatto.

curare la selezione e la formazione

La decisione finale dell'assunzione deve essere del capo diretto del personale che si sta per assumere, la formazione e l'addestramento deve essere un processo continuo, pianificato ed accurato.

capovolgere la piramide

Il ruolo di un capo è quello di fare in modo che le persone sotto la sua responsabilità siano aiutate a lavorare meglio e con soddisfazione: un capo è quindi al servizio del suo gruppo.

eliminare il più possibile le regole burocratiche

Quando è possibile, favorire la comunicazione personale e telefonica rispetto ai promemoria ed alle circolari. Eliminare comunque le barriere ed i filtri (segretaria, vicecapi........).

favorire le nuove idee

Non è detto che solo le idee che produciamo noi siano quelle buone. E' necessario esaminare tutte le idee, da chiunque prodotte.

essere dove è l'azione

Trascorrere il minor tempo possibile in ufficio e rendersi invece il più possibile visibile a tutto il personale; trascorrere più tempo possibile con il personale a contatto con i clienti.

introdurre sistemi di misura dove possibile

E' possibile non solo misurare costi e ricavi, ma anche qualità di prodotti e servizi, tempi di attesa, capacità di lavoro, soddisfazione dei clienti.......

rompere il segreto

Fare in modo che tutte le informazioni siano disponibili a tutti.

creare entusiasmo

Questo si ottiene con l'esempio.

stabilire obiettivi ragionevoli e condivisi

Ottenere il consenso non solo sugli obiettivi ma anche sui processi per raggiungerli.

velocizzare il passaggio dall'idea al prodotto

L'obiettivo dovrebbe essere ridurre il tempo tra il concepimento dell'idea e l'introduzione sul mercato del prodotto o del servizio di almeno il 50 per cento.

incentivare

Gli incentivi dovrebbero essere il più possibile legati al raggiungimento di obiettivi ben definiti, non solo personali, ma anche di gruppo, di reparto, di divisione, di azienda.

adottare il marketing per passa parola

I clienti soddisfatti per un servizio o per un prodotto hanno la tendenza a comunicare la loro soddisfazione ad altri potenziali acquirenti, e questo è lo strumento di marketing più efficiente.

stabilire per tutti alti livelli di integrità

Pretendere da tutti la massima onestà e sincerità nel proprio lavoro, nei rapporti con i colleghi e con i clienti.

Risulta così evidente che un seminario dedicato al Marketing e alla Qualità in Banca deve essere congruente ai principi suesposti

Obiettivi generali

Stimolare il processo di orientamento al mercato e alla qualità del servizio attraverso lo sviluppo di approccio mentale e metodologico finalizzato al raggiungimento degli obiettivi dell'impresa.

Realizzare un intervento che sia finalizzato agli obiettivi specifici della funzione, ma tale da sostenere la crescita e la diffusione di una cultura d'impresa coerente nei "messaggi chiave" ed in assoluta sintonia con l'attuale operatività e politica aziendale.

Fornire tecniche e metodologie che portino ad aumentare l'efficacia del proprio ruolo e quindi ad incrementare il "rendimento globale dell'organizzazione".

Fornire ai partecipanti una chiara conoscenza delle tecniche e degli strumenti del marketing e della comunicazione, considerandone l'applicabilità e l'importanza nell'ambiente banca.

Sensibilizzare ad una gestione del rapporto con i clienti in una ottica di convinto orientamento al mercato al fine di consolidare il rapporto con l'attuale clientela e acquisire nuovi clienti.

Acquisire la capacità di vedere il cliente attraverso i suoi bisogni.

Sviluppare una visione più ampia che porti a considerare il cliente come facente parte di una unità decisionale.

Passare dalla concezione di azienda orientata alla vendita alla concezione di azienda orientata al cliente.

Essere in grado di svolgere una attività pianificata.

Contenuti

Trasferimento delle metodologie e degli strumenti:

- i fattori produttivi della creatività;

- scoprire le idee;

- il gruppo e la produzione di idee;

- il brainstorming;

- il pensiero laterale;

- sinettica;

- tecniche matriciali;

- esercitazioni.

Marketing tradizionale e marketing dei servizi

- logiche, strumenti, processi

- le caratteristiche tipiche del servizio

ruolo del cliente

sistema di erogazione

immagine della Banca

cultura espressa dalla Banca

Fasi evolutive dell'organizzazione.

Relazione mercato/organizzazione.

Compiti e funzioni del management.

La qualità del servizio come attività continua ed orientata a perseguire contemporaneamente il miglioramento dei processi organizzativi interni ed il miglioramento del rapporto con il cliente.

Individuare, capire e soddisfare le attese del cliente interno per raggiungere l'obiettivo di qualità in chiave di soddisfazione del cliente.

I valori della Banca (ricerca ed analisi):

la credibilità;

l'affidabilità;

la flessibilità del servizio;

la qualità degli operatori;

il grado d'interesse verso i clienti;

la precisione;

la competenza;

la rapidità di risposta;

la disponibilità verso il cliente;

il rispetto del cliente;

la cortesia;

esercitazioni su ciascuno dei valori allo scopo di raggiungere il consenso per un gruppo di essi.

Il riconoscimento dei valori e la comunicazione all'esterno;

i metodi per comunicare;

le occasioni per comunicare;

griglia dei valori e delle tipologie di cliente;

cosa comunicare ed a chi comunicarlo.

Interpretazione del ruolo e possibilità di evoluzione per l'individuo.

"Io ho, perciò faccio, quindi sono" e "Io sono, perciò faccio, quindi ho".

Usare il cambiamento come opportunità di crescita.

Ascoltare, conoscere, capire, gestire per influenzare.

Esercitazioni.

Il marketing dei servizi bancari

cosa vende la banca, cosa compra il cliente

la vendita del servizio attraverso le caratteristiche e i vantaggi dei servizi bancari

la gestione del cliente

il prezzo

La pianificazione di marketing

Metodologia didattica

Per la sua stessa impostazione e natura il seminario è altamente partecipativo, ricco di studio di casi, esempi ed esercitazioni.