Che cosa si intende per Knowledge Management? Gestione della conoscenza - Ottobre 2005

Sfortunatamente non ne esiste una definizione universalmente riconosciuta: sinteticamente per essa si intende il processo attraverso il quale le organizzazioni generano valore dalle loro risorse, e conseguenti attività intellettuali, e basate sulla conoscenza; in generale, produrre valore significa anche dividerlo tra i dipendenti o collaboratori, tra i dipartimenti e anche con altre aziende, nell’impegno comune di progettare e realizzare buone pratiche.

Che cosa risulta a fondamento delle suddette risorse o attività basate sulla conoscenza? In altre parole in che cosa si identificano? La loro classificazione varia a seconda del contesto aziendale in cui vengono praticate, ma in generale possono distinguersi in due categorie: quelle esplicite e quelle sottintese. Tra le prime sono da includere brevetti, , marchi di fabbrica, ricerche di mercato, liste di clienti, ovvero tutto ciò che in sostanza può essere documentato, archiviato e codificato, spesso con l’aiuto di un supporto tecnologico.

Senz’altro più difficile da afferrare risulta invece il concetto legato all’implicità di certi assetts, ossia il patrimonio di conoscenze possedute dagli individui, che in quanto tacito, può essere gestito e diviso, anche attraverso il sostegno tecnologico, ma non è esattamente identificabile.

Quali benefici possono attendersi le aziende dal Knowledge management?
Nell’ambito dell’odierna economia dell’informazione, le compagnie fanno derivare la maggior parte delle opportunità e conseguentemente del valore dallo sfruttamento delle risorse intellettuali: in quest’ottica il Knowledge management è considerato il fondamento di un clima di collaborazione. Nello specifico un efficace programma di Knowledge management dovrebbe aiutare l’azienda a realizzare una o più delle seguenti azioni:
- incoraggiare l’innovazione, attraverso il sostegno alla libera circolazione di idee;
- migliorare il servizio alla clientela attraverso una congrua razionalizzazione dei tempi di reazione;
- incentivare i profitti attraverso una collocazione più tempestiva sul mercato di prodotti e servizi;
- migliorare la posizione dei collaboratori riconoscendo il valore delle loro competenze e ricompensandoli per questo;
- razionalizzare le operazioni e ridurre i costi attraverso l’eliminazione di processi ridondanti e inutili.

Un approccio creativo al Knowledge management può condurre a un incremento dell’efficienza, della produttività e dei singoli profitti in ogni operazione di lavoro.

Quali sono le sfide del Knowledge management?
Spesso le aziende ignorano al loro interno questioni relative alla cultura e alla valorizzazione del personale. La necessità di far acquisire agli individui il concetto di Knowledege nanagement non dovrebbe essere sottovalutata: in molti casi ai dipendenti e collaboratori viene richiesto di rinunciare alla loro conoscenza ed esperienza, che in realtà costituiscono le vere caratteristiche che li rendono apprezzabili come individui, prima ancora che come lavoratori. Una delle modalità in genere applicate dalle aziende per rendere partecipi i dipendenti del Knowledge management è la creazione di un programma di incentivi economici, il che implica però che spesso questi ultimi rappresentano l’esclusiva motivazione a prendere parte al programma, senza considerare l’importanza dell’informazione, o conoscenza , cui essi contribuiscono. In altre parole la gestione della conoscenza (Knowledge management) dovrebbe costituire un premio in sé e rendere più facile la vita dei dipendenti, altrimenti il suo scopo fallisce.

La tecnologia può sostenere il Knowledge management?
Il Knowledge management non è un concetto basato sulla tecnologia: le aziende che realizzano sistemi centralizzati di raccolta dati, portali Web o altri tipi di strumenti elettronici nell’intento di mettere a punto programmi efficaci di Knowledge management, rischiano di perdere tempo ed energie economiche. Le decisioni relative al Knowledge management sono basate su tre elementi fondamentali, ovvero chi (le persone), che cosa (la conoscenza) e perché (gli obiettivi del proprio lavoro). Il “come”, ossia le modalità di applicazione, vengono per ultimi. Esistono in ogni caso applicativi di sostegno alla realizzazione di programmi di KM: modelli di accesso alle competenze, programmi di e-learning, chat e discussione, modelli di interazione sincrona, ricerca e raccolta dati etc.

Il Knowledge management non è statico
Ovvero il valore della conoscenza è suscettibile di modifiche ed evoluzioni, con il trascorrere del tempo: i contenuti di un programma di KM, di conseguenza, devono essere costantemente aggiornati, allo stesso modo in cui risultano variabili le competenze umane, o lo sviluppo dei prodotti o della ricerca e innovazione, o del marketing, allo scopo di mantenersi conformi ai cambiamenti delle pratiche e dei processi di lavoro. In questo senso, ancora, un programma di KM deve andare di pari passo con gli obiettivi aziendali, ci deve essere una plausibile e sottesa ragione legata al raggiungimento di certi risultati in termini di lavoro, per applicarlo.

Non tutte le informazioni rappresentano la Conoscenza
Le aziende in genere hanno cura di seguire e far proprie tutte le informazioni disponibili e funzionali al miglioramento dei loro processi, ma raramente la quantità si identifica con la qualità:in questo senso, per usare una metafora convincente, l’intento di un programma di KM è quello di identificare e disseminare “perle” di conoscenza, da estrarre dal “mare” delle informazioni.

Chi dovrebbe essere responsabile della realizzazione di un programma di Knowledge management ?
Alcune aziende hanno ricavato al loro interno uno staff appositamente dedicato allo sviluppo di programmi di Knowledge management, diretto da funzionari di alto profilo; altre si affidano a promotori interni all’area in cui il KM viene implementato.